人在什么環境和場合中狀態最好？比賽!只要是比賽，精神就高度集中，自我驅動力最強，同時效率也高。——非常差異品牌定位咨詢公司

2014年西貝提出“好吃戰略”，2015年西貝提出“全球每一個城市、每一條街都開有西貝，是顧客最愛用餐地”的企業愿景，西貝進入快速擴張階段。2016年開60多家店，2017年開了40多家店、2018年預計開100多家店。如果西貝不強化總部系統能力，在保證各創業分部活力的基礎上，讓西貝“全國一盤棋”，組織一定會崩。關鍵時期，費國龍在組織上最重要的一項制度設計， 就是西貝獨特的戰略績效體系：西貝賽場。

人在什么環境和場合中狀態最好？比賽!只要是比賽，精神就高度集中，自我驅動力最強，同時效率也高。這與比賽中有健全的游戲規則，有排名，有獎金，有裁判監督不能犯規，還有更高、更快、更強的能量場都有關。

競賽不比營業額和利潤，比顧客滿意度、員工的積極性和門店的基礎管理。

以賽場激活團隊，驅動組織

西貝賽場有兩個核心目的：

一是追求極致顧客體驗。就是“閉著眼睛點，道道都好吃，不好吃不要錢”：就是“保證有（菜品），保證好，保證快”；就是六個非常：“非常熱情！非常干凈！非?？?！非常非常非常好吃！”

二是培養一支“動力十足，訓練有素，并且人生喜悅”的非凡團隊。

西貝賽場的獨到之處在于：

首先，賽場是一套考核和監督體系。全覆蓋，無死角，一切導向創造極致顧客體驗。

西貝賽場分為服務賽場和廚務賽場，八大項目比賽：

顧客體驗：要的是“好口碑；

服務標準化、生產標準化：要的是”系統能力的不斷提升“；

食品安全、安全保全：要的是“不出事”；

客流增長：要的是“高營收和利潤”；

環境標準化：要的是“好印象”；

員工生活、人事實務：要的是“組織成長”。

從店長、廚師長到洗碗阿姨、撤餐大叔，每個人，每個崗位都被卷進賽場，處于和全國其他門店的競爭之中，涉及從前廳到后廚的2000多個工作點。

西貝員工在崗期間去洗手間，必穿隔菌服，戴隔菌帽；每天中午、晚上解近閉餐，西貝服務員都會和一只小小的辣椒油瓶較勁，捏著紙巾擦了又擦，確保瓶身清潔無油點。這些都是賽場的考核點。

西貝等位為什么快？因為前廳服務考核有“四個一分鐘”：客人離開一分鐘內撤臺收臺布；一分鐘內領客人入座；菜做好了一分鐘內傳菜；一分鐘之內恢復臺面，椅子歸位。

其次，西貝賽場“玩兒真的”，全國門店大排名。根據賽場成績，按比例從自家門店營收中提取獎金。后來玩法更刺激，賽場獎金按一定比例從每家門店季度營收中提取，統一到西貝賽場獎金池中。成績好的門店不光能賺回自己的投入，還能“搶”來成績不好門店的投入。西貝員工收入中很大一部分增量正來自宇賽場獎金。

賽場成績還直接與員工晉升以及開店牌照掛鉤。西貝賽場成績分A+、A、B、C、C一五檔，比例公司別為15%、45%、30%、5%和5%。實行牌照制，一個A+等于2個A，累計四個季度A，總部頒發一張開店牌照。

      最后，也是最為獨到的一點，賽場是西貝最有效的訓練場和人才培養系統。
不同于很多公司由總部派出專職裁判的做法，賈國龍認為，專職裁判就一定會疲憊，走向死板和官僚主義，所以西貝，裁判主要來自于“運動員”，是輪值裁判?？鐓^域，比如華東裁華北，西北裁華南。每個季度從門店抽出“運動員”，經過集中培訓賦能使之成為裁判員。“當裁判是最大的賦能工作，當一次裁判，什么都懂了?！辟Z國龍說，當過裁判員的運動員更會比賽。在西貝要晉升店長，必須拿到裁判員合格證書。

北京五棵松店迎賓崗候餐流失率從38%下降到17%?？康氖鞘裁?？

每當有顧客路過，伙伴們都會報以喜悅的笑容，不斷問好，給小朋友分發氣球、送小吃，和顧客進行交流。高峰期很多顧客不耐煩，現場抽獎互動，等位超過25分鐘可抽獎一次，13:30后等位超過15分鐘就可抽獎一次，過程中根據客流情況不斷調整戰術。

北京通州長楹店店長三德子，提高顧客滿意度有技巧。寒冬臘月，5分鐘給顧客加一次熱水。5分鐘巡臺催涼菜，給顧客加一次熱水。5分鐘巡臺催涼菜，給顧客加一次熱水，畫一筆正字，10分鐘巡臺催熱菜，再換一次熱水，畫第二筆正字……極致顧客體驗都是設計出來的。

裁判會將這些總結成很多條絕招，制成PPT，在西貝系統內分享。

裁判機制是對西貝干部一種獨特、有效的輪崗培訓。一名干部在裁判員崗位上輪崗時，他會從另一個角度體驗、評價、交流、學習門店的各項價值創造，因此他的能力會有極大的提升。

賽場是西貝的品牌戰略安排和底層管理邏輯。

西貝賽場的底層管理邏輯是什么？

第一條，出現任何問題、非議，西貝賽場可以不斷完善、進階，但不能停賽。

什么是西貝賽場的最大作用？防懈怠。人都有惰性。但人性里還有另一個字：贏，想贏怕輸。如果不賽，就一定有惰性，就不會挑戰極限。

第二條，西貝賽場，千萬不能賽“死”，要賽“活”。

西貝賽場的一個作用是“標準化”，穩定生產和服務品質，把關于顧客體驗、員工積極行的2000多個考核點“標準化”起來。

很多顧客喜歡吃西貝黃饃饃。賽場中曾有一條規定：黃饃饃出餐中心溫度65攝氏度以上。怎么不被扣分？門店每出一份黃饃饃都要測一下溫度，大大影響出餐效率。賈國龍說：“這些都是小聰明的設計，不是智慧的設計，是辦法，不是好辦法。”“老說我們要盯著顧客，不要盯著分數，胡扯，我們就是要讓分數和顧客體驗一致起來。”賈國龍反復強調，西貝賽場不是高考，不是應試教育，而是素質教育，要鼓勵創新，賽創新點，可以加分。西貝賽場，要解決的是標準化和個性化的統一。

第三條，起心動念，一定要正。西貝賽場，不是為了“考”誰，為了“治”誰，二是為了幫每一個人成長。

西貝賽場的精神是比、學、趕、幫、超。比貢獻，學榜樣，趕標桿，幫伙伴，超自我。但說到底，超”自我“才是終極目的。

賽場真正的作用是，通過競賽導向員工自我驅動，使員工能夠做到“無須揚鞭自奮蹄”。

我們在工作中經常面對兩條路：一條路是降標準，一條路是長本事。非凡的組織就是要驅動人們迎難而上。

西貝的使命是“創造喜悅人生”，人們經常以為“喜悅人生”是關鍵詞。賈國龍說，錯，西貝的關鍵詞是“創造”，是“創造”喜悅人生，是超越各種艱難險阻，“創造”全新的可能。

西貝激勵機制：先分錢，再賺錢

西貝激勵的邏輯是“幼兒園邏輯”。所謂幼兒園邏輯，就是創造性地、“巧立名目”地發獎金，如果發成固定工資就起不到效果了。西貝干部要學會創造性地發獎金，創造性地激勵。要學會賺錢之前先分錢，而不是賺錢之后再分錢。善于分錢，才能越賺越多。

2017年圣誕節，恒隆廣場店賣的大菜是“阿克蘇蘋果燒雞+澆汁莜面套餐”，149員一套。一早崗會，門店A、B、C三個區的部長報銷售目標，每區50份，共150份。李陽一聽，讓每區追加到60份，共180份。

這次他折騰出一個新玩法，先發獎金。每份提成10元，每區600元，每區散服5人，每人任務12份，開賣前，先發錢，每人120元先拿到手。

等120元拿到手以后，先拍照，造勢。然后，A、B、C三個區PK，第一名獎勵100元，第二名獎勵5毛錢。之后又折騰了不少玩法，當天閉餐工作交給最后一名，另外兩個區早下班，或者輸了的給贏了的買奶茶。而且，賈國龍還喜歡給員工加薪，有人問過他，一名基層員工市場價月薪5000元，你賈國龍為什么非要給6000元？

賈國龍回應：給他6000，首先，他肯定很高興，再給他支持、培訓、賦能，爭取讓他干出7000的活兒來。

當年賈國龍折騰一圈品牌定位，重回西貝莜面村。

莜面妹的亮相，是重新打造西貝莜面村的關鍵一步棋，只能成功，不準失敗。怎么辦？

賈國龍直接拍板：“強制用莜面妹替換莜面大媽，底薪5000，不信找不來！”

2013年，西貝門店普通服務員一個月才掙2000多，莜面妹5000起步的月薪讓不少顏值高的女服務員蠢蠢欲動，紛紛申請轉崗為莜面妹。

全聚德的產品是烤鴨，西貝的產品是什么？是牛大骨？面筋？莜面？賈國龍說，西貝的產品不是菜，是人！我是拿每一個員工當產品來思考的，每個人來到西貝之前什么樣，來到西貝之后變成什么樣，西貝就是要把每一個原本普通的產品塑造成精品。